Respuestas Fuera de Horario y No Match

Configura respuestas automáticas cuando tu chatbot no puede identificar el mensaje del usuario o está fuera del horario laboral.

Un buen chatbot debe saber responder incluso cuando no entiende el mensaje. Las respuestas "No Match" y los mensajes fuera de horario aseguran que ningún cliente se quede sin atención.

¿Qué es una Respuesta No Match?

Una respuesta No Match es lo que el chatbot envía cuando el mensaje del usuario no coincide con ninguna keyword o regla configurada en tus bots. En lugar de dejar el mensaje sin respuesta, ofreces una salida amigable.

Tipos de Respuesta No Match

Tipo	Descripción	Ejemplo
Sugerencia de acción	Guía al usuario a una opción válida	"No entendí tu mensaje. ¿Quieres ver nuestro menú?"
Enlace informativo	Ofrece un recurso	"Visita nuestra web para más información: link"
Derivación a humano	Transfiere a un agente	"Te conecto con un asesor humano"

Configurar No Match

Accede al Bot Manager

En E-SMART360, ve a WhatsApp > Bot Manager.

Selecciona Actions

Haz clic en "Actions" o "Bot Actions".

Edita el No Match Reply

Selecciona la opción "No Match Reply Template". Se abrirá el editor visual de flujo.

Diseña la respuesta

Crea un mensaje útil que:

Reconozca que no entendió: "Disculpa, no logré entender tu mensaje"
Ofrezca opciones claras: "¿Quieres intentar de nuevo, ver nuestro catálogo o hablar con un asesor?"
Sea amigable: Usa emojis y tono cordial

Guarda los cambios

Confirma y guarda. El bot ahora responderá automáticamente a mensajes que no coincidan.

Frecuencia de No Match

Es importante controlar la frecuencia para evitar spam si el usuario insiste en mensajes no reconocidos.

Opción	Cuándo usarla
Responder siempre	Cuando quieres que cada mensaje tenga respuesta (ideal para soporte)
Una vez al día	Cuando quieres evitar repetir la misma respuesta a un usuario que insiste

Cómo Configurarlo

En Bot Manager, ve a "Configuration"
Busca "No Match Reply"
Activa la opción
Selecciona la frecuencia: Every Time o Once a Day
Guarda la configuración

Recomendación: Usa "Una vez al día" si tu chatbot está expuesto a mucho tráfico. Usa "Siempre" si tu prioridad es la atención al cliente.

Ve a Configuración > Horario de atención
Define los días y horas laborales
Configura el mensaje para fuera de horario
Opcional: configura días festivos sin atención

Ejemplo de Flujo Completo

Usuario: "asdfgh" (mensaje no reconocido)
  → No Match: "Disculpa, no entendí. Opciones: 
     1️⃣ Ver catálogo
     2️⃣ Hablar con asesor
     3️⃣ Escribir de nuevo"
Usuario: "3"
  → Bot: "Por favor escribe tu pregunta 📝"
Usuario: "¿Cuánto cuesta el plan básico?"
  → Bot con keyword "precio" o "plan básico" responde

Dato: Un buen No Match Reply puede reducir hasta un 40% las conversaciones perdidas. Es tu red de seguridad cuando el chatbot no tiene una respuesta preparada.

Mejores Prácticas

Sé honesto: No finjas entender. Di "No logré entender tu mensaje"
Ofrece una salida: Siempre da opciones al usuario
Deriva a humano: Si después de 2-3 intentos el usuario no encuentra lo que busca
Mantén el tono de marca: Las respuestas No Match también deben sonar como tu negocio
Analiza los No Match: Los mensajes que no coinciden son una mina de oro para identificar qué preguntas frecuentes te faltan por automatizar

Próximos Pasos

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